1、客戶服務(wù)工作的組織機(jī)構(gòu)、人員配備情況：
客戶服務(wù)工作由工程總監(jiān)直接負(fù)責(zé)，公司售后服務(wù)部門為客戶服務(wù)工作的職能部門，售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作安排和人員的總體協(xié)調(diào)，售后服務(wù)部設(shè)置技術(shù)服務(wù)隊(duì)，針對(duì)具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的具體落實(shí)和實(shí)施，客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施由專門從事過(guò)該項(xiàng)目的技術(shù)人員負(fù)責(zé)，并在實(shí)施過(guò)程中保證人員的穩(wěn)定性和連續(xù)性。公司設(shè)有專門的熱線電話以接收客戶意見(jiàn)反饋或投訴。參照公司工作流程和質(zhì)量管理手冊(cè)、程序開展客戶服務(wù)工作。經(jīng)理下面設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員，進(jìn)行日常客戶的疑問(wèn)解答和其他服務(wù)。公司每個(gè)技術(shù)發(fā)展部配備專門的技術(shù)人員，提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。
正常工作時(shí)間內(nèi)，公司的技術(shù)支持服務(wù)熱線、技術(shù)網(wǎng)站、E-Mail、客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)熱線、總值班人熱線都將為用戶開放。節(jié)假日期間，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人員和項(xiàng)目技術(shù)人員的電話（手機(jī)）保持24小時(shí)不間斷開通，以杜絕客戶服務(wù)工作有盲區(qū)、盲時(shí)現(xiàn)象出現(xiàn)。
2、客戶服務(wù)規(guī)程：
制訂有服務(wù)及技術(shù)支持程序及流程，并形成服務(wù)記錄表和服務(wù)跟蹤通報(bào)文檔，按照流程進(jìn)行跟蹤實(shí)施，并定期進(jìn)行監(jiān)督檢查。
客戶服務(wù)部門基本職責(zé):
• 受理客戶來(lái)電、來(lái)信、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶服務(wù)、投訴檔案；
• 落實(shí)客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴，分配工作任務(wù)至部門或項(xiàng)目組，明確完成時(shí)間或工作進(jìn)度，并及時(shí)將落實(shí)情況傳達(dá)給客戶；
• 跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對(duì)未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請(qǐng)示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；
• 保持服務(wù)熱線電話暢通，實(shí)行“7*24”服務(wù)原則， 服務(wù)熱線電話：0577-88636255；
• 客戶與員工或部門發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，代表公司及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)；
• 對(duì)違規(guī)人員或部門進(jìn)行處罰，定期向公司提供考核結(jié)果。
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